Para o mercado de consumo como um todo, seja para aquele que o utiliza como ‘consumidor’, seja para quem o financia como ‘fornecedor’, o atendimento ao cliente é uma parte essencial de qualquer negócio de sucesso.
O atendimento que é feito de forma transparente, clara e amigável não apenas fideliza o consumidor, como também traz credibilidade à empresa que prestou o serviço, ainda que, por qualquer motivo, tenha havido certo descontentamento momentâneo.
Para garantir a transparência, a qualidade e a confiabilidade deste atendimento, nada mais justo do que atualizar a legislação sobre o tema, a qual vinha sendo aplicada sem alterações normativas desde 2008. A atualização da legislação também buscou observar o avanço da tecnologia e a celeridade que, hoje em dia, tanto se preza em qualquer relação social.
Isto, não seria, então, diferente com relação ao atendimento ao cliente.
Assim, temos o Decreto nº. 11.034/2022 que prevê não apenas novas regras na utilização e disponibilização do atendimento ao consumidor, mas também aplica e considera, de forma efetiva, as necessidades impostas pela modernização.
Exemplo disto, é o fato de que o Decreto, desde o início, prevê que o serviço de atendimento deve ser realizado por diversos canais integrados. O que, no passado, bastava com o atendimento telefônico, hoje, espera-se que o ‘fornecedor’ se faça presente em outros meios de comunicação, especialmente as Redes Sociais, Mensagens Instantâneas e demais canais digitais, como chats ao vivo e e-mail. Com isto, inclusive, permite que o horário de atendimento seja flexibilizado.
O Decreto, ainda, traz respaldos legais em termos de ‘passo-a-passo’ sobre os quais a tratativa administrativa precisa se adequar, sejam eles sobre os prazos de retorno ao cliente, a maneira como ele deve ser abordado e, não menos importante, a necessidade de se manter os registros do atendimento prestado.
A obrigatoriedade da gravação dessas interações visa criar uma camada adicional de proteção aos envolvidos, garantindo que todos os contatos e compromissos estabelecidos sejam registrados e preservados, especialmente, nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Neste ponto, o Decreto determina que ao ‘consumidor’ seja permitido o acesso ao histórico de suas demandas, sem qualquer ônus.
Não apenas isto: prevê-se, inclusive, prazo para que tal dado seja fornecido (05 dias corridos); prazo para que a gravação telefônica seja mantida em arquivo (90 dias); e prazo para que os registros de atendimento sejam mantidos à disposição do consumidor ou Entendida interessada (02 anos).
Importante ter em mente que tais prazos são mínimos. Isto, porque, se considerarmos o prazo prescricional para reparação dos danos, estabelecido pelo artigo 27 do Código de Defesa do Consumidor, temos uma majoração para 05 anos.
Em meio a tantas obrigações legais, é crucial que as empresas preocupadas em fidelizar seus consumidores busquem orientação especializada e acompanhamento jurídico, de modo a garantir que os procedimentos adotados estejam em conformidade com a nova visão trazida pelo Decreto 11.034/2022.
