O mercado de consumo vem, cada vez mais, crescendo e se tornando, efetivamente, um enorme direcional da economia, não apenas brasileira, mas mundial. Com isto, abrem-se as possibilidades de venda e compra, podendo ser física ou virtual; em aplicativos próprios ou sites credenciados; fora a diversidade de fornecedores para produtos similares entre si.
O ponto é que se tornou evidente a necessidade de se destacar neste mercado de consumo que, hoje em dia, mostra-se extremamente intenso. O destaque não vem apenas através do produto comercializado ou serviço, mas, também, do atendimento prestado ao consumidor que daquele se utiliza. E por esta razão os programas de fidelidade têm se tornado uma estratégia popular e uma excelente ferramenta de marketing para empresas conquistarem e manterem clientes.
Apesar de não existir, neste momento, uma lei específica para tratar do tema, é necessário que os fornecedores observem as diretrizes expostas no Código de Defesa do Consumidor e Código Civil, atentando-se, inclusive, para as decisões dos Juízes e Tribunais. É imprescindível que premissas utilizadas na instituição destes programas sejam claras e transparentes, tanto em benefício do consumidor, como para uma atuação contundente do fornecedor.
Sem dúvidas, o fornecedor necessita ter em mente certas complexidades jurídicas que demandam atenção minuciosa, como, a “Proteção de Dados”, que deve ser ajustada nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), seja para coleta, armazenamento e/ou uso de informações dos participantes do programa de fidelidade; a “Transparência Contratual”, que deve ser aplicada de forma abrangente, assegurando que os Termos e Condições dos programas de fidelidade sejam compreensíveis, evitando ambiguidades que possam gerar conflitos legais; e, por fim, o estabelecimento de procedimentos eficazes para a resolução de possíveis percalços e conflitos, com o intuito de evitar litígios judiciais ou reclamações junto aos órgãos de proteção ao consumidor.
Não apenas os riscos jurídicos devem ser considerados pelo fornecedor, mas também os riscos comerciais e financeiros atrelados a estes programas de fidelização. Abaixo, trazemos alguns deles, de forma exemplificativa:
- Custos Operacionais: Implementar e manter um programa de fidelidade pode gerar custos significativos, desde a infraestrutura tecnológica até a gestão de recompensas;
- Canibalização de Margens: Ofertas exclusivas aos membros podem levar a uma redução nas margens de lucro, especialmente se não houver um equilíbrio cuidadoso entre benefícios oferecidos e custos incorridos;
- Dependência Tecnológica: A dependência de sistemas tecnológicos pode expor os fornecedores a vulnerabilidades, como falhas no sistema, violações de dados e problemas de segurança.
Por outro lado, os benefícios também são tangíveis e válidos a considerar a instituição de referidos programas:
- Fidelização de Clientes: Programas eficazes podem criar um vínculo emocional entre clientes e fornecedores, incentivando a repetição de negócios e aumentando a lealdade à marca.
- Aumento de Vendas: A oferta de recompensas pode impulsionar as vendas, estimulando os clientes a escolherem produtos ou serviços do fornecedor participante para acumular mais benefícios.
- Coleta de Dados: Os programas de fidelidade possibilitam a coleta de dados valiosos sobre o comportamento do cliente, permitindo uma personalização mais eficaz das estratégias de marketing.
Embalados com promessas de lealdade e crescimento, os programas de fidelidade para fornecedores são uma faca de dois gumes. Ao considerar cuidadosamente os riscos e benefícios, os fornecedores podem desenvolver estratégias que maximizem os pontos positivos enquanto mitigam os desafios inerentes, construindo relacionamentos duradouros com os clientes e impulsionando o sucesso a longo prazo.
Em um cenário empresarial dinâmico, compreender e abordar os aspectos jurídicos dos programas de fidelidade é essencial. Contar com o apoio de uma consultoria jurídica pode garantir que as empresas estejam em conformidade com legislação e preparadas para enfrentar os desafios legais associados a essas estratégias comerciais.
